ますだのブログ。〜情熱ZINE 編集長〜

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接客の極意 ネットのレビューに勝つためには?

こんにちは、ますだです。

 

暑い暑い夏がやってきましたね!

いやー、朝から汗ダラダラです。

熱中症は年齢が関係ないというので、

こまめに、水分とりましょうね!

 

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さて、しばらく文章が書けなかったのですが、

つい先日、尊敬する情報発信者のひとりである

新田さんのメールマガジンを読んでいると、

文章が書けないなら、日々の気づきをスマホに音声で録音して

それを文章に起こせばいいというような趣旨のことを書いていて

「なるほど!」と納得。

 

さっそく今回から、その方式でアウトプットしていこうと思っています。

 

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今回は、僕なりの接客の極意をシェアします。

 

現在、僕はある小売店にて販売スタッフとして店頭に立って、お店に来店したお客様に接客をして商品を販売する仕事に従事しています。

 

最近強く感じることがあって、

実際に店頭でお客様にお声がけをする前に、

お客様がある行動をすることが多くなりました。

 

それは何かといと、ズボンのポケットからスルスルとスマートフォンを取り出して、そのスマートフォンの画面をじーっと熱心に見ているんですよね。

 

「何を見ているのかな?」と観察してみると

お客様が店頭に展示してある商品を、

スマホを使ってAmazonやネットショップで

検索をして、価格差を調べたり。

 

とくに多いのが購入者のレビューをよーく見ているんです。

 

実際に商品をご購入いただいたお客様に

聞いたことがあるんですけれども、

 

「ネットでの購入者レビューの評価が良かったから安心して購入できた」

 

あるいは反対に

 

「ネットの購入者レビューはあまり良くなかったから、少し心配だったけど、

実際に商品を手にして見てみたら、『これは買っても大丈夫だ』と思って購入した」

という話をされるんですね。

 

で、これから店頭で接客の仕事をする人が必ず直面する問題のひとつが

他社や他店に勝つのではなくて、このネットの情報(レビューや口コミ)に勝つというのが非常に重要になってきます。

 

お客様は以前と違って、インターネット上での評判をすごく重要視するようになりました。プロである店員さんの説明より先に、まずはネットでの口コミ、評判が購入の際のひとつの決め手になっています。

 

そのレビューや口コミを覆すというか、

良い評判なら問題ないのですが、ほんとうは悪い商品ではないのに

ネット上で悪い評価がついた商品の良さを店頭でしっかりと伝えられるかどうかというのが今後、接客の仕事をする人が解決しなくてはいけない問題のひとつだと思います。

 

その問題を解決するために、僕がつねに店頭で意識して、上司からも言われていることがあります。

 

それは、お客様に商品を売るのではなく、いかに来店していただいたお客さまに楽しんでもらえるかを意識すること。

 

お客様に楽しんでもらえたら、あとは商品を買う買わないはお客様の判断によるので、

そこはお客様に任せてしまう。

 

それを意識して、店頭に立っています。

お客様に楽しんでもらえる説明の仕方だったり、表情だったり、動作を日々考えています。

 

今後、販売スタッフにとってネットのプレビューや口コミよりも

お客様に信頼感を持ってもらうために重要なのはいかにお客さまに楽しんでもらえるか。

来て良かったと思ってもらえるか。

 

実際に接客をして、

その場で購入にならなくても、

その店のファンになってくれたり、

後日再度来店してくれたり、

家族や友人にそのお店の良さを紹介してもらったり。

 

そうすれば、まわりまわってお店の繁栄にもつながると思います。

 

販売スタッフには、店から期待される販売ノルマというものがあるとは思いますが、そういうものだけにとらわれるのではなく

「いかに、お客様を楽しませるか」という気持ちを持ってぜひ店頭で接客を楽しんでもらえればと思います。

 

最近、実感したことのシェアでした。

 

それでは、また!

 

ps

今回は約4分30秒の音声を書きお越し、編集して文章にしました。

 

まだ慣れてませんが、情報発信を習慣づけるためには、良い方法だと思いました。

 

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